Der Kunde ist König, wer kennt diese alte Weisheit nicht? Das ein oder andere Unternehmen schien diesen Leitspruch im Laufe der Zeit jedoch vergessen zu haben. Sie behandelten ihre Kunden nach Lust und Laune und so mancher kam sich gar vor wie ein Bittsteller. Dies war vor allen Dingen dann der Fall, wenn ein Laden oder Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung aus einer Monopolstellung heraus anbot. Diese Zeiten sind glücklicherweise mittlerweile größtenteils vorbei. Zu dieser Entwicklung hat auch das Internet beigetragen, denn dank ihm hat der Kunde heutzutage viel mehr Möglichkeiten, sich zur Wehr zu setzen.
Allen voran Bewertungsportale sorgten dafür, dass die Worte Service und Kundenwert heutzutage wieder großgeschrieben werden. Es gibt allerdings einen Geschäftszweig, der hiervon ausgenommen werden muss. Die Rede ist von der Online Spieleindustrie. Hier überwog von Anfang an der Gedanke, dass der Kundendienst im Zentrum steht. Dies gilt beispielsweise in einem besonderen Maße für die Online Spielbanken, wo man neue Kunden bereits mit einem Casino 25 Euro Bonus ohne Einzahlung begrüßt. Aber auch die anderen Spielehersteller und Softwareentwickler stellen ihre Kunden in den Vordergrund. Doch warum ist das so? Wieso scheint der Kunde für diese Branche derart wichtig zu sein, dass man sich so intensiv um ihn und seine Wünsche kümmert?
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Der Kundenwert einfach erklärt
Kundenwert ist ein Wort, das aus dem englischen Business- und Marketingbereich stammt. Häufig wird der Kundenwert deshalb in seiner englischen Bezeichnung Customer Lifetime Value auch hierzulande in der Unternehmenssprache verwendet. Genau genommen handelt es sich bei dem Wert, welcher hier bemessen wird, um zwei verschiedene Werte. Zum einen haben wir den Wert eines Kunden für das Unternehmen und zum anderen den Geldwert, den der Kunde dem Unternehmen einbringt.
Aus Unternehmenssicht ist unter Umständen das bloße Gewinnen eines Kunden bereits mit einem Kraftakt verbunden. Man muss etwa einen oftmals nicht unerheblichen Betrag in das Marketing stecken, Werbekampagnen schalten oder mittels Influencer auf sich oder seine Produkte bzw. Dienstleistungen aufmerksam machen. Sprich, ein Unternehmen muss Geld investieren, um Kunden zu generieren. Dies ist gleichzeitig auch die Grundlage unseres Kundenwertes. Schließlich muss man als Unternehmer diesen Betrag wieder durch Aufträge hereinholen und auch noch Profit erzielen.
Warum nimmt der Kundenwert bei den Spieleherstellern eine so wichtige Rolle ein?
Bei all den gewährten Rabatten und Werbeausgaben ist dies manchmal gar nicht so einfach. Schließlich soll es ja auch Kunden geben, die von Preisnachlässen wie zum Black Friday maximal profitieren wollen, ohne sich binden zu müssen. Man spricht hierbei auch von den klassischen Schnäppchenjägern. Solch ein Kunde ist für ein Unternehmen mitunter sogar einer, der unter dem Strich ein Verlustgeschäft darstellt. Dies ist dann der Fall, wenn die Ausgaben zur Kundengewinnung höher sind, als die anschließend vom Kunden getätigte Bestellung.
Je treuer ein Kunde, sprich je häufiger er bestellt, desto höher ist auch sein Wert für das Unternehmen und dies ist gerade bei Spieleherstellern besonders wichtig. Sie stehen beispielsweise unter einem immensen Konkurrenzdruck und können es sich deshalb kaum leisten, einen Kunden an einen Konkurrenten zu verlieren. Gerade beim Gaming kehren viele glückliche Kunden immer wieder zurück, was Gamer zu Kunden macht, die für die Spielebranche hochwertige Kunden darstellen.
Upselling – ein vor allem für die Spieleindustrie unheimlich wichtiger Faktor
Damit aus einem Kunden einer wird, der regelmäßig Aufträge erteilt, hat ein Unternehmen mehrere Möglichkeiten. Eine von diesen ist das sogenannte Upselling und genau diese wird häufig in der Spielebranche angewandt. Beim Upselling handelt es sich vereinfacht gesagt um die Möglichkeit, ein Produkt aufzuwerten bzw. ein Spiel zu erweitern. Hierfür wird eine Gebühr erhoben, was sich für Gamer etwa in zusätzlichen Maps, Ausrüstungsgegenständen oder Waffen bemerkbar macht.
Nirgendwo sonst ist das Upselling derart verbreitet wie bei den Spieleherstellern. Gerade bei den mobilen Spielen kann es sogar der Fall sein, dass die gesamte Verkaufsstrategie darauf beruht. Sie ist in diesem Branchenbereich auch als Mikrotransaktion bekannt. Für die Spieleentwickler sind ihre Kunden daher besonders wertvoll, denn sie sind dafür bekannt, für entsprechende Erweiterungen zahlungsbereit zu sein.
Der zufriedene Kunde kommt wieder
Ein weiterer Grund, warum ein möglichst lebenslanger Kundenwert gerade für Softwarehersteller so wichtig ist, ist, dass sie zahlreiche Spiele produzieren. Damit ist in erster Linie nicht unbedingt gemeint, dass von einer Spielreihe mehrere Titel veröffentlicht werden. Vielmehr haben große Entwicklerstudios wie etwa Ubisoft viele verschiedene Spiele im Angebot. Die Chancen, dass ein mit einem Spiel zufriedener Kunde ein weiteres kauft, stehen demnach sehr gut.
Ein Spieleentwickler verliert im Gegensatz zu einem Unternehmen einer anderen Branche also nicht einfach nur einen Kunden. Es handelt sich vielmehr um zahlreiche potenzielle Spieleverkäufe, die dem Entwickler hier durch die Lappen gehen. Die Unternehmen der Spieleindustrie achten deshalb darauf, in wirklich jedem Aspekt vollumfänglich überzeugen zu können. Angefangen von der Qualität der Produkte bis zu einem erstklassigen Kundendienst, denn nur ein zufriedener Kunde tätigt weitere Einkäufe.
Spieler haben hohes Potenzial für die Hersteller
Gamer sind eine besondere Art von Kunden, weshalb die Branche ihre Kunden aus einem etwas anderen Blickwinkel heraus betrachten muss. Sprechen Spielehersteller vom Kundenpotenzial, dann meinen sie nicht etwa nur weitere Spieleverkäufe. Gamer können den Herstellern auch auf vielen anderen Ebenen riesiges Kundenpotenzial bieten.
Dazu gehört unter anderem auch, dass die Entwicklerstudios dank ihrer bisherigen Kunden die Möglichkeit haben, den eigenen Umsatz zu steigern und sich Marktanteile zu erobern. Es ist etwa allgemein bekannt, dass Gamer Spiele von vielen unterschiedlichen Herstellern spielen. Hier schlummert tatsächlich großes Potenzial, denn gelingt es einem Spieleentwickler, seine Kunden beim nächsten Kauf vom eigenen Produkt zu überzeugen, dann wird sowohl der eigene Umsatz gesteigert als auch Marktanteile erobert.
Das Zahlungsverhalten von Gamern ist exzellent
Dazu kommt, dass Gamer eine wichtige Art von Kunden darstellen, denn ihr Zahlungsverhalten ist außergewöhnlich gut. Spiele werden heutzutage häufig im Internet erworben. Sie werden also online bezahlt und sofort per Download geliefert. Dadurch, dass die Zahlung zuerst erfolgen muss, besteht für die Hersteller so gut wie gar keine Gefahr, dass es zu einem Zahlungsverzug kommt. Es könnte wohl für keinen Unternehmer einen besseren Kunden geben als einen, bei dem man von vornherein weiß, dass immer pünktlich bezahlt wird. Lebenslanger Kundenwert kann also nicht nur wichtig sein, sondern gar die unternehmerische Existenz sichern.
